介護の仕事では、利用者との会話だけでなく、同僚や家族との連携も欠かせません。しかし、現場では「意図が伝わらない」「指示が食い違う」「クレームにつながる」といったコミュニケーショントラブルが起こりがちです。特に未経験者は、どのように対応すればよいか不安を感じるでしょう。
そこで本記事では、介護の現場でよくあるコミュニケーショントラブルを防ぎ、円滑な人間関係を築くための具体的な方法を解説します。
1. 利用者との会話は「ゆっくり・はっきり・簡潔に」
介護を必要とする方は、高齢で耳が遠い、認知症の影響で記憶が曖昧、といったケースが多いため、次のポイントを意識しましょう。
✅ ゆっくり：「大きな声で」ではなく「はっきりとゆっくり」と話す。
✅ 簡潔に：1度に伝える情報は1つずつ。例：「お食事の時間です」「お風呂に入りましょう」
✅ 視覚的サポート：ジェスチャーや筆談、イラストを活用すると、理解がスムーズに。
【事例】
ある施設では、スタッフが食事時間を伝える際に「〇〇さん、お食事の時間ですよ」と毎回声をかけていましたが、利用者が反応しないことがありました。そこで、「時計を指さす＋口の動きを大きくする」ことで、スムーズに伝わるようになりました。
2. スタッフ間の情報共有は「5W1H＋記録」でミスを防ぐ
介護の現場では、シフト交代時の申し送りや日々の記録が重要です。情報が曖昧だと、ケアの抜け漏れや事故につながることもあります。
【具体例】
❌ NG：「田中さん、少し食事を残してたみたい」
✅ OK：「田中さん（Who）は、昼食（What）で、魚の煮付けを（What）半分残しました（How much）。味が濃かったと言っていました（Why）。」
また、「誰が、いつ、どんな対応をしたのか」を記録に残しておくことで、トラブル防止につながります。
3. 家族対応は「クッション言葉＋具体的な説明」で安心感を
介護現場では、利用者の家族と接する機会も多く、特にクレームや要望対応には注意が必要です。
✅ クッション言葉を使う：「お気持ちはよくわかります」「ご心配ですよね」
✅ 具体的な説明を入れる：「〇〇さんは、最近食事量が減ってきているため、医師と相談しながら進めています。」
【事例】
ある施設では、「母の食事が少ないのでは？」と家族からの指摘がありました。
→「直近1週間の食事記録」と「栄養士のアドバイス」を説明し、安心感を持ってもらえました。
4. 感情的にならないための「アンガーマネジメント」
利用者の言動にイライラしてしまうことは、介護の仕事では珍しくありません。しかし、感情的に対応するとトラブルの元になります。
【対策】
✅ 6秒ルール：怒りが湧いたら6秒間深呼吸し、落ち着く時間を作る
✅ Iメッセージを使う：「（私としては）もう少しゆっくりお話しできると助かります」
✅ 自分のストレスを把握する：「最近疲れている」「睡眠が足りていない」と感じたら、無理をせず休息をとる
5. 「ありがとう」と言える職場環境を作る
スタッフ同士の人間関係が悪いと、仕事のストレスが増し、離職の原因にもなります。円滑なチームワークを築くために、「ありがとう」を意識的に伝えましょう。
✅ 小さなことでも感謝を伝える：「手伝ってくれてありがとう！」
✅ 相手の良いところを見つける：「〇〇さんの声かけ、いつも優しくて素敵ですね」
✅ ポジティブな雰囲気を作る：「笑顔のある職場」ほど、スタッフ同士の連携がスムーズに
【データ】
ある介護施設で、「1日3回感謝を伝える」取り組みを実施したところ、半年後にはスタッフ同士のトラブルが30％減少したという報告があります。（※施設内アンケートより）
まとめ：小さな工夫が、より良い職場環境を作る
介護現場では、利用者・家族・スタッフとの円滑なコミュニケーションが欠かせません。
✅ 利用者には「ゆっくり・はっきり・簡潔」に
✅ スタッフ間は「5W1H＋記録」を徹底
✅ 家族対応では「クッション言葉＋具体的な説明」を意識
✅ アンガーマネジメントを活用し、感情的にならない工夫を
✅ 感謝の言葉を増やし、良い職場環境を作る
「伝え方ひとつ」で、仕事のしやすさは大きく変わります。介護の仕事がもっと楽しくなるよう、ぜひ今日から実践してみてください！
